שיחת מכירה עם הלקוח – איך מתחילים ?

שיחת מכירה עם הלקוח – איך מתחילים ?

בעמוד הבית בחרתי להציג בדף הבית את הציטוט של סקוט א.קלארק

יזמים שאפתנים מאמינים שסוד ההצלחה הוא לפתח מוצר חדשני ומסעיר.אתם זוכרים את המשפט שאמרסון אמר "בנה מלכודת עכברים משופרת, והעולם כולו יתדפק על דלתך" ?אז תפקידי הוא לומר לך כאן ועכשיו שאם אתה מאמין לאמרה זו, נועדת לכישלון !!!האמת היא שמוטב לשווק באגרסיביות מלכודת-עכברים ממוצעת, מאשר לבנות אחת מעולה ולחכות לטלפונים.

הנקודה החשובה והעיקרית שלי אומרת דבר פשוט, הכול טוב ויפה, כל השלבים שאנחנו נבצע לקראת תהליך המכירה (לא המשא-ומתן אלא מכירה) חשובים ויעזרו לנו להביא את הלקוח הפוטנציאלי, הם גם יתרמו למכירה

אך הם יגרמו ללקוח להחליט, לקנות.

לכן, החלטתי לפתוח אתר, להעביר הרצאות, לבנות דף בפייסבוק ועוד, כדי למקד את כול הגורמים שמסביב לנקודה מזוככת אחת שבו מתחילים למכור או כמו שציינו גדולים לפני – כל מאמצי הטלמרקטיג, השיווק והפרסום, מתכנסים לנקודה קריטית אחת בה הלקוח מחליט להזמין. הלקוח, איש המכירות והעיסקה – השילוש הקדוש.

לכל שאלה, אתם מוזמנים להגיב או לשלוח לי למייל.

מספר מיתוסים שנפריך

הלקוח ומכירות – מה נכון ומה לא ?

הלקוח ומכירות – מה נכון ומה לא ?

בואו ונשנה כמה תפיסות

On Sale Gold Coin Means Specials Promos And Cheap Products by Stuart Miles http://www.freedigitalphotos.net/

On Sale Gold Coin Means Specials Promos And Cheap Products by Stuart Miles
http://www.freedigitalphotos.net/

  1. מחיר זה לא הכול בחיים – אני עוד ארחיב על כך בפוסטים אחרים, אבל כלל אצבע. אם הגעת לשלב הסגירה והדבר היחידי שמעניין את הלקוח, היא הנחה במחיר. כנראה שפיספסת משהו ועוד דבר קטן, לא צריך להיות הכי זול ולא תמיד אנחנו קונים את הכי זול….אבל שוב, זה בפוסט אחר…
  2. הגודל לא קובע – טוב, כן, הוא קובע….קשה מאוד למכור לחברה שמחייבת עמידה בתנאים שרק חברות גדולות יכולות לספק, אך ישנן יתרונות עצומים לספקים קטנים, לזריזים והגמישים. אנחנו עוד נדבר על כך, כי בסופו של דבר דווקא אלה שיכולים להתגמש ולהתאים את עצמם לדרישות, לשוק, לצרכים משתנים, הם אלה שיצליחו לשרוד.
  3. אוקיינוס כחול – כן, יש המון תחרות, כן אנחנו נכנסים לשוק רווי, אך אם אין לכם יכולת לבנות מוצר חדש, יחודי, להגדיר פלח שוק חדש – אתם תמשיכו להילחם על פלח שוק משותף לכולם.
    אסטרטגיית האוקיינוס הכחול של וו. צ'אן קים (W. Chan Kim) ור'נה מאובורן (Renee Mauborgne)
  4. לספר סיפורים – לא יעזור לנו לשלוח הצעת מחיר "מפורטת" עם מיליון סעיפים והמון דפים, לא יעזור לנו גם הכנה מדוקדת של הצרכים – אם לא נדגיש את הבעיות הנכונות. איך לבנות הצעת מחיר? איך לספר את "הסיפור" בצורה נכונה ? איך לגרום ללקוח להבין את הבעיות שלו…ובעצימות גבוהה, כדי שהוא יפעל…
  5. צורך גורם לדרישה – לא נכון. אנחנו קונים המון פעמים לא מתוך צורך. בהתחלה זה אפילו הפתיע גם אותי, שסמנכ"ל מחברה מוכרת, יבחר בשירות שלא יסכן אותו פוליטית (!?) או יתרום לו יותר באופן אישי מאשר עיסקי…
  6. חשוב שהלקוח ידע מי אנחנו – הכרות ראשונית או הצעת מחיר תמיד נדאג להציג את עצמנו….??? אז זהו, לא. דבר ראשון נציף את הכאב שלו, אח"כ נדבר על הצעות לפתרון, אח"כ עלינו, על הניסיון שלנו, על היכולות שלנו. למה ?
    כי הלקוח מרוכז בבעיה שלו, חשוב לו לשמוע שאנחנו יכולים לתת לו מענה לבעיה שלו…אם נבזבז את תשומת לב הלקוח, על הצגת העסק שלנו במקום על פתרון לכאבים שלו…….נבזבז זמן איכותי ויקר.
  7. שיקוף – אנחנו הכי אוהבים לדבר על עצמינו, אנחנו גם הכי טובים בזה. זו גם הסיבה שהלקוח ישמח לספר לך על כול דבר, פרט לבעיה שלו (כי הרי אצלו הכול תקין, הוא סתם שמח להיפגש עם ספק נוסף בשוק…) אז תתחילו לשקף. תציגו לו, במילים שלו, את מבנה העסק שלו – איך נראה העסק שלו בעיניים שלו….ברגע שהוא ישמע איך העסק שלו מתנהל מנקודת המבט שלו עצמו….אתם לא תאמינו כיצד זה יחולל פלאים.

 

 

 

האמת יש עוד המון, המון, המון פרדיגמות שיש לשבור או לפחות להציג בצורה טיפה שונה, אבל במקום לספר בקצרה, פשוט נתחיל.

מתחילים…….

איך לרתק את הלקוח בעזרת סיפור מכירה טוב ?

איך לרתק את הלקוח בעזרת סיפור מכירה טוב ?

סיפור – אנחנו אוהבים סיפורים

אנחנו כאנושות בנויים בצורה כזו שנוסחאות ונתונים מעניינות רק קבוצה קטנה של אנשים וקבוצה קטנה עוד יותר גם מצליחה לזכור או להבין אותם…
אבל כולם, מילד בגן ועד זוג קשישים בבית אבות, אנחנו זוכרים סיפורים, אוהבים לשמוע סיפורים ואוהבים לספר סיפורים.

ספר ללקוח סיפור

לא מעניין את הלקוח הפוטנציאלי, שהמוצר שלנו הוא

  • הכי מהיר
  • או מדליק
  • או שהוא הכי גדול
  • או הכי יפה…

אבל הוא ישמח לשמוע רכילות או סיפור על לקוח אחר שלנו, דומה אבל לא זהה, עם בעיה.

אנחנו נספר ללקוח הפוטנציאלי כי הבעיה, אצל אותו לקוח (לא הוא חלילה….מישהו אחר), גורמת לו לאובדן הכנסה פאסיבי, כי כבר אבד לו \ התקלקל לו \ נמחק לו \ נגמר לו השירות והוא לא הצליח לשחזר או להציל המידע והכול נגרם בכלל מטעות קטנה של הפקידה, שהשאירה את המפזר חום ליד הרגליים דלוק, כשהיא הלכה הביתה והמנקה שכחה לכבות….בקיצור, סיפור עם קצת פלפל, יגרום ללקוח :

  • להקשיב בעיון.
  • להסיק מסקנות לגבי האחר (בלהעביר ביקורת ולתת עיצות – אנחנו הרי תמיד מספר אחד! ולא עושים טעויות).
  • לבדוק אם אצלנו אין חלמאות שכזו, ולבדוק איך "אותו לקוח" פתר את הבעיה ולאמץ אותה גם אצלנו.
Young Girls Gossiping And Having Fun by stockimages

Young Girls Gossiping And Having Fun by stockimages

דוגמה,
כדי להבין את הרעיון הכללי, אציג שני לקוחות קטנים. יצרניות טלוויזיה, לאחת נקרא לה לוגי ולשניה נקרא סנסוג.
על מנת שנוכל לעניין אותם ברכישת שירותי יעוץ מאיתנו, נוכל לספר להם כי בעברנו ניסיון עשיר בפיתוח חומרה שגרמה למסכים לעבוד מהר יותר ואנו בעלי ידע בייצור כפתורי לחיצה עדינים ביותר.
מצד שני,
נוכל לספר לנציגי חברת לוגי על המתחרה סנסוג שהיינו אצלם…שהחליטו להטמיע מערכת סראונד בתוך המסך שהם מייצרים, ושהקונספט גרם לנתח שוק שלהם לגדול, ובכך לייצר פלח שוק יחודי וחדש.
כמו גם, החלפת הכפתורים של השלט במסכי סנסוג בכפתורי סיליקום אטומים למים, מגינים על השלט ובכך מאפשר להם כיום להציע שלט טלויזיה יחודי לזוגות צעירים עם תינוקות – אשר חוששים שהשלט יתקלקל בכול פעם שהתינוק ידחוף את השלט לפה…

למעשה, אין כאן כל חידוש בהצעה שהצענו – אך היכולת לגרום ללקוח להרגיש \ להזדהות עם המוצר החדש שמיוצר אצל מתחרה, גורמת לו לחשוב על שינוי או הטמעת מערכת אחרת, הרבה יותר בקלות מאשר לשכנע אותו על יתרונות או היכולות שלכם…

והנה עוד דוגמה,
בביקור שלי לפני שנים בחברת הפצה לירקות (כן, כן, חקלאי שמוכר ירקות מהשדה) שיטת עבודת התיוק והרישום התבצעה כך:
הפקידה היתה ניגשת לארכיב להביא בכול פעם תיק משווק, לכל משווק שהגיע למשרד. הפעולה הפשוטה הזו גזלה מזמנה כדקה וחצי, זמן זניח לכשעצמו, גם כשהצגתי ללקוח את הזמן הכולל המבוזבז בכול יום (כעשר לקוחות ביום, בחודש כחמש וחצי שעות ) הוא לא התרגש וטען שזהו זמן סביר……אבל אז סיפרתי לו על לקוח אחר מתחום הצמיגים שגם הם מטפלים בהמון לקוחות כול יום ושם מיחשבנו את המחסן ואת אינדקס הצמיגים – פעולה שחסכה לעובדים סה"כ שלושים שניות בכול פעם שהם חיפשו צמיג, כיוון שביום מגיעים להם עשרות לקוחות הזמן הכללי של חמישה עובדים הסתכם בכשלוש וחצי שעות חיסכון בחודש, ובחישוב עלות שעת עובד למעביד עבור כול חמשת העובדים, הוא גילה שתוך ארבעה חודשים הוא מחזיר את ההשקעה (ROI) במחשב ובתוכנה שהוא רכש ומהחודש החמישי הוא "הרוויח" חיסכון ניכר בהוצאות השוטפות ובנוסף לכול השירות שלו השתפר פלאים, עם סיום הסיפור אותו חקלאי התחיל להריץ בראש כיצד הוא מצליח לחסוך בהוצאות פקידה ואולי יוכל לדחות גם את גיוס הפקידה הנוספת….

לסיכום,

סיפור קצר, פשוט וקולע

יכול להוביל את הלקוח בכול מסלול ההחלטות, דרך צד שלישי. שווה, כדאי, יעיל ויכול רק לתרום להליך המכירה.

לזהות הזדמנות מכירה ולתקוף בכל הכוח,

לזהות הזדמנות מכירה ולתקוף בכל הכוח,

הים רווי בדם, האוקינוס הזה כבר אדום – צא, צא מכן !

הרעיון הבסיסי שעומד מאחורי המינוח אוקיינוס אדום אוקיינוס כחול אומר – החברות משולות לכרישים הלקוחות לדגים, היכן שיש הרבה כרישים שם האוקיינוס רווי בדם ולא נשאר שום נתח לעסקים החדשים, אבל שם, רחוק יש אוקיינוס כחול שעדיין לא הגיעו אליו הכרישים הגדולים – אם תצליח לשחות לאוקיינוס הכחול, תוכל להנות משלל של דגים שאף אחד עוד לא גילה ועוד לא תקף.

הבעיה – איך מגיעים לאוקיינוס הזה ?

אומנם הנושא העיקרי של הבלוג הוא מכירות ובניית אוקיינוס כחול מגיע מתחום האסטרטגיה – ולכן לא ארחיב בנושא זה כאן בבלוג, אך עדיין אוכל לומר לכם שפיתוח אוקיינוס (או לפחות בריכה קטנה) משלכם היא פשוטה וקלה, רק צריך לחשוב מחוץ לקופסה.

בניית בריכת שחיה אישית

3d Man Having Bath In Glass by David Castillo Dominici http://www.freedigitalphotos.net/

3d Man Having Bath In Glass by David Castillo Dominici
http://www.freedigitalphotos.net/

במהלך התואר הראשון שלי (היום אני כבר אחרי השני…אבל אז הייתי סטודנט צעיר ומחוסר עבודה), נזקקתי להכנסה קבועה והחלטתי לעבוד כטכנאי מחשבים, בזכות עזרה מחבר בעל מעבדת מחשבים, הדרכות והמון כוח רצון, התחלתי לצבור קהל לקוחות רב סביבי וכך בזכות אותו מגוון לקוחות, למדתי גם על סגנונות מכירה שונות (אבל זה לבלוג אחר).
בכול אופן, כמו בכל עסק צעיר שמוכר בזול (כי זה הדבר היחידי שהוא מכיר במכירות וגם הדרך המהירה ביותר להתרסקות…) בשלב מסויים לא יכולתי לקחת עוד לקוחות כיוון שמספר שעות העבודה ביום מוגבל, מצד שני לצרף עוד עובד דרש ממני התנהלות שונה שלא איפשרה לי באותה תקופה.

חשבתי לעצמי,

כיצד אני יוצר הכנסה נוספת בלי להוסיף לעצמי שעות עבודה

אחרי מספר ימים ללא שינה והתייעצות עם כל מי שהיה מוכן לשמוע, הגיע הפתרון מרעיון פשוט ביותר, כטכנאי מחשבים אחד ממקורות ההכנסה שלי היתה מכירת מחשבים חדשים, אך כחלק ממסגרת האחריות על החומרה (רכיבי המחשב השונים), 3 שנים הייתי מגיע ללקוח לתקן לו את החומרה ללא תשלום.

התחלתי לחשוב על כך, כיצד אני מצליח לקבל מהלקוח תשלום על השירות (שלכאורה מגיע לו ללא תשלום) ועדיין להציג זאת באור של שירות ללקוח.

בדיקה מהירה שלי עם הספקים, גיליתי כי ישנם מספר סוגי חומרה ובתוספת עלות מסויימת אני יכול לרכוש חומרה בעלת MTBF נמוך מאוד (Mean Time Between Failures), אשר מבטיחה לי אמינות גבוהה לחומרה שאני מוכר ומינימום זמן . מנגד, הצעתי ללקוחות לרכוש "ביטוח תיקונים" לשנה עד שלוש שנים, בו הלקוח מקבל את כול שירותי החלפת החומרה אצלו בבית, ללא תשלום נוסף – בעלות של שעת עבודה לכל שנת ביטוח.
כך יצא שכול לקוח שרכש מחשב חדש, שמח לרכוש ביטוח למחשב החדש, בידיעה שכול תיקון או תקלת חומרה שתהייה (כולל החלפת כונן קשיח, התקנת מע' הפעלה והתקנה חזרה אצלו בבית) ללא כל תוספת תשלום עתידית וללא כול השתתפות עצמית, מצד שני, בזכות איכות החומרה שרכשתי, הלקוחות זכו למחשבים אמינים ואני זכיתי בלקוחות נאמנים וגם לתוספת הכנסה חודשית משמעותית !!!

לחשוב מחוץ לקופסה

לא היה בסיפור שלי המצאה או פתרון שאיתו יכולתי להנפיק את עצמי בבורסה ….

יחד עם זאת, הצלחתי להגדיל את ההכנסה החודשית, לצבור קהל לקוחות נאמן ואף להגדיל את כמות העיסקאות בזכות המלצות של לקוחות מרוצים.
למעשה, כל אחד בעסק שלו יכול לחשוב כיצד בהליך המכירה, ניתן למקסם את הכדאיות של הלקוח לעיסקה הכוללת, על-ידי מתן הטבות שהעלות שלהם לנו הינה נמוכה, אך ללקוח פתרון "לכאב" שקיים, יכול לעזור לנו לסגור את העיסקה.

 

על כאבים נדבר בפוסט אחר….

הצורך של הלקוח – הוא כאב שאתה יכול לפתור…

הצורך של הלקוח – הוא כאב שאתה יכול לפתור…

כאבים

  • אני חושש שאתה ספק קטן מידי. איך תיתן לי שירות בזמן ?
  • כמה עובדים יש לך ?
  • מה יקרה אם תהיה במילואים ? או אצל לקוח אחר ?
  • איך אני מקבל עדיפות על פני אחרים ?מה יקרה אם…

מה עונים ללקוח כזה ? יש לנו תשובות לענות לו ?

השאלות למעלה הם חלק קטן מסוג השאלות שהייתי צריך להתמודד ביומיום מול לקוחות פוטנציאליים. הלקוחות הפוטנציאליים וגם הלקוחות הקיימים חוששים ובצדק, שלא אצליח לספק להם פתרון בזמן הרצוי, במועד הרצוי, בזמינות הראויה ועוד.
יתכן והם חוו כאבים כאלה בעבר, ולכן הם מעוניינים להימנע מהם. יתכן והלקוח מאוד מעוניין לרכוש מאיתנו את המוצר \ שירות – וחששות אלו הם המעכב להזמנה..

איך מתכוננים לכאב ?

ראשית, חשוב מאוד לזכור השאלות שהלקוח שואל – הם לגיטימיות ולא באות לערער את הביטחון שלנו, אלה באמת מטרתם להבין כיצד נתנהל. הלקוח חושש והוא מביע את החשש שלו כלפיך, זה טוב מאוד (!!!) זה אומר שהוא מעוניין בשירותיך אך הוא חושש שלא תצליח לספק אותם, צריך לזכור, התנגדות רק מקדמת אותנו לגבי מכירה, היא לא דרך לנפנף אותנו, כי אם לא היינו מעניינים את הלקוח הפוטנציאלי, הוא לא היה מעלה התנגדויות ושאלות, הוא היה מהנהן בראש ושולח אותנו לדרכינו.
שנית, אנחנו חייבים להבין שכל עוד לא יהיו לנו 20, 30, 250 עובדים – יתכן שעדיין נחשב קטנים ללקוח (גם הוא מחזיק בקושי פקידה ומחשב) ושוב, זה לא משנה מה גודל הלקוח – מבחינתו אנחנו קטנים מידי בשבילו.

אז מה עושים ?

Business People Working As A Team To Grab The Idea by ratch0013

Business People Working As A Team To Grab The Idea by ratch0013

מתכוננים.
אנחנו חייבים להכין תשובות (תשובות, לא תירוצים) לכל השאלות שישאלו אותנו, כמו כן, אל תתביישו למכור את החסרון שלכם כיתרון, לדוגמה:

  • אני חושש שאתה ספק קטן מידי – לחשש כזה נענה עיח היתרון שלנו הוא הגודל. כי כשלקוח מתקשר ל-(חברה גדולה כלשהיא) הוא יקבל מענה טלפוני על-ידי טלפן שלא מכיר את היסטורית הבעיות בארגון שלו וכנראה יצטרכו לחזור אליו או הלקוח יצטרך לחזור ולהסביר את הבעיה מחדש למוקדן, גם השירות במוקדים אלו, הן בשעות העבודה בלבד בד"כ 9:00-17:00 ומה יקרה אם תהיה לך תקלה ב-20:00 בערב ?
    לכן, נוכל לציין, כי אצלנו תמיד תגיע למענה אישי (אלי \ לטכנאי \ למנהל שירות ישירות), בלי סינונים ועיכובים בדרך.
    אנחנו נכיר את המשרד שלך אישית ונכיר את כל היסטוריית הקריאות שירות שלך. כולל העדפות שלך ודרישות מיוחדות.
    לסיכום – חברת שירותים קטנה שווה ליחס אישי VIP.
  • איך תיתן לי שירות בזמן – אני בטוח שהתשובה הראשונה שקופצת לך בראש לשאלה שכזו תהיה משהו בסגנון "אני אתן לך שירות במסגרת חוזה השירות שלנו, אין לך מה לדאוג…" נכון?
    גרוע, אבל ממש גאוע, זה הדבר האחרון שרוצה לשמוע הלקוח הפוטנציאלי שלך….בשביל ביוקרטיה הוא יחזור לעבוד עם החברה הגדולה מסעיף קודם. הרי התשובה לשאלה כזו צריכה להיות כזו שתעזור לך למכור את עצמך ותעזור ללקוח הפוטנציאלי לרצות לקחת את שרותיך.
    אני הייתי עונה על שאלה כזו כהזדמנות למכירה נוספת , לדוגמה: "לדעתי, אם תאשר לנו אשמח להתקין מערכת ניטור תקלות וכך הרבה לפני שתדע על תקלה, אני כבר אוכל להתחיל לעבוד עליה, כדי למנוע אותה מראש!!!"
    – חשוב גם להוסיף: "אני בטוח שעלות הפסד שעת עבודה יחד עם הפסד אפשרי ללקוחות באותה שעה, שווה הרבה יותר ממערכת ניטור פשוטה…"
  • כמה עובדים יש לך ? מה יקרה כשאתה במילואים ? – אם אין לכם פתרון, כדאי שתחשבו על פתרון שכזה.
    כי באמת, יש סיכוי שחלילה תהיה חולה, עמוס, חופשה, לקוח אחר, חתונה או כול ארוע אחר והעסק חשוב מכדי שלא נפעיל אותו פרק זמן ארוך.
    לכן המלצה (שאינה קשורה למכירות) תדאגו להסמיך מחליף, קולגה מקצועית, שניתן לסמוך עליו ולהחליף אתכם ברגע שצריך (גם אם עלות המחליף זהה לעלות שנגבה, עדיין כדאי, מאשר להפסיד לקוח) ומרגע שניצור לנו פתרון (גם אם הפתרון הוא אופציונאלי) התשובה שלכם ללקוח תהיה פשוטה ואמיתית – יש לי מחליף \ כונן, שמכיר ויכול להחליף לגבות אותי בכול רגע, אנחנו גם נבנה תיק אתר – כך שכל בעיה תתועד ותרשם ותוכל להוות בסיס עזרה למחליף בשעת הצורך.

לסיכום

מכירת מוצר או שירות לא מסתכמת רק ביתרונות והחסרונות.
בשלב המכירה יש להכין מראש, במיוחד בכל הנוגע לשירות – בסיס רחב ואיתן של פתרונות לבעיות, שאלות ותהיות שיכולות לעלות בזמן המשא ומתן עם הלקוח הפוטנציאלי וחשוב ללקוח לדעת, כי כל החששות שלו מטופלים ונלקחים ברצינות.

אגב, אם הלקוח לא הזכיר אותם – מומלץ לציין זאת בפניו.

ואיך אנחנו מציעים לו מוצר שהוא יחודי רק בשבילו? זה כבר בפוסט הבא.

אם המכירה נופלת בגלל המחיר, כנראה שתהליך המכירה היה גרוע!!!

אם המכירה נופלת בגלל המחיר, כנראה שתהליך המכירה היה גרוע!!!

גם אם המוצר שלך הוא הכי טוב בעולם ואנשי השיווק שלך הם הכי טובים בשוק והפרסומות משודרות יומם וליל, אבל אם לא תדע כיצד להציג את המידע ללקוח –

הלקוח יבחר במתחרה, כי קשה ללקוח עם בחירות.
בואו נתחיל מההתחלה

אתה יושב אצל הלקוח, כבר 45 דק'. אתם מדברים על בעיות, קשיים, תקלות ואפשרויות לשיפור.
כבר הצעת ללקוח את הפתרונות שלך, אפילו עברת את המשא ומתן על המחיר, ולא היו יותר מידי ויכוחים….אבל במקום לסגור את הפגישה בהזמנת עבודה, אתה מקבל את התשובה – שכול כך אתה מכיר ועם זאת, כל כך שונא לשמוע…."טוב, אני אחשוב על זה….".

למה ? איפה טעינו ? אם היינו יכולים לחזור אחורה בזמן, מה היינו משנים בפגישה ?

ראשית, אקסיומה – זה לא בגלל המחיר.

Capsule With Money by ddpavumba http://www.freedigitalphotos.net/

Capsule With Money by ddpavumba
http://www.freedigitalphotos.net/

למה אקסיומה ?

כי תבדקו עם עצמכם….טוב, לא עם עצמכם, אתם הרי מוכשרים ומוצלחים ואף פעם לא נופלים בפח.
תסתכלו על השכנים שלכם או החברים שלכם או על ההורים שלכם או הבת\בן זוג – בקיצור,

  • האם תמיד הם קונים את המוצר הכי זול ?
  • האם הם יקנו תמיד את המוצר הכי נחות מבחינת מחיר ?
  • הנעליים ? הטלוויזיה ? הרכב ? ומה עם אוכל לתינוק ? או כיסא בטיחות לילד ? או כיסא ישיבה או הכורסא בסלון?

אההמממ…..לא תמיד, כי יש לנו תירוץ נכון ?
הנעליים, לא הכי זול, טוב – לא נרצה לסבול מכאבי גב, וכיסא לתינוק – מה? השתגעת? זה לא בטיחותי !!!
והטלוויזיה – הכי גדולה והכי שטוחה, לא ככה?
אז, אז מדוע כשאנחנו מגיעים ללקוח שלנו – הוא תמיד מסתכל על המחיר ? למה ?

הסיבה נעוצה בנו !
אנחנו לא מציגים לו כאב, בעיה, פחד, חשש, צורך – אנחנו מהר מאוד מתכנסים לאיזור שנראה לנו ברור, מחיר.

כי הרי המוצר שלנו מדבר בעד עצמו, לא?!

לא.

אנחנו נופלים בפח הזה שוב ושוב. אנחנו מציגים את המוצר דרך העיניים שלנו…לא דרך העיניים של הלקוח!
ניקח לדוגמה את כיסא התינוק, הרי אין שום סיכוי שנבחר כיסא "לא בטיחותי" מעצם השם, אנחנו מקובעים ברף הבחירה שנעשה – בטיחותי, בטיחותי יותר.

המשווקים יודעים את זה ולכן, כדי שלא נרגיש מירמור – הם מאפשרים לנו לבחור צבע. אנחנו נבדוק את עובי הפלסטיק, עמידותו לתאונות, אנחנו אפילו לא נחשוב על האפשרות להסיע את התינוק בכיסא רגיל (חלילה, אני לא תומך במחשבה זו, רק מעביר נקודה), כי אפשרות כזו היא סכנת נפשות – לעשות כלום (לא לרכוש כיסא) אינה אפשרית, ומלחיצה אותנו מאוד !!!

(נכון, יש גם חוקים במדינה – ובדיוק על זה לוחץ איש המכירות…..אתה חייב כיסא בטיחותי, אז בו תבחר את צבע הבד שיתאים לצבע הרכב)

הלקוח שלנו מתנהג אותו הדבר

חשוב להבין, אם לא נוביל את הלקוח שלנו לבחירה בפתרון – הלקוח יבחר "בלא לעשות כלום".

למה?

כי לעשות משהו – מפחיד, ולא לעשות כלום, משאיר אותו במצב הנוכחי.
אבל, אם נציג לו אלטרנטיבה בין לא לעשות כלום (נורא ואיום, יקרה חלילה משהו לילד) לבין בוא נשקול לרכוש משהו שימנע את הנורא והאיום – הלקוח יהיה קשוב לנו.

אז איך גורמים ללקוח להקשיב

צריך למצוא את הכאבים שלו, את איזור הנוחות שלו ולהוציא אותו משם, לגרום ללקוח להבין שאי-החלטה היא החלטה פוגעת בעסק.

איך עושים את כול זה ?
מתחילים בהכנות, סקר מקיף, מציאת צרכים, הבנת התהליכים העיסקיים של הלקוח – כל זאת בפוסט הבא.

תבנה צורך יחודי, הלקוח שלך יתנפל על הפתרון שלך

תבנה צורך יחודי, הלקוח שלך יתנפל על הפתרון שלך

למה אני בכלל קונה את זה…?

אותי זה הפתיע בהתחלה, איך יכול להיות שדברים שאנחנו לא צריכים אנחנו בכל זאת רוצים וקונים.
אבל תסתכלו סביב, מה? אנחנו חייבים את הרכב הכי יפה ברחוב? את המסך טלוויזיה הכי גדול בחבר'ה? את המכנסיים הכי יקרים? את הנעליים הכי צבעוניות? את הטלפון הכי משוכלל?

לגרום לצורך, לגרום לדרישה

עולם השיווק והמכירות בנוי על "כאבים".
כאב – מחסור או בעיה אצל הלקוח, שבעזרת המוצר או השירות שהוא ירכוש הוא מאמין שהמוצר \ שירות יעזור לו לפתור את הכאב.
לדוגמה :

  • נעלי Nike – מטרת הפרסומות לגרום לנו להאמין שאם נרכוש את המוצר, נוכל לרוץ כמו האצן שבפרסומת.
  • בפרסומות למשקה קוקה קולה – "טעם החיים", כי אם לא נשתה את המשקה לא נחווה את אותו טעם החיים.

הפרסומות גורמות לנו לרצות משהו שאין לנו, יוצרות תפיסה של פער בין המצוי (מה שיש לנו) לבין הרצוי (אם יהיה לך, או אז תרגיש טוב יותר…)
אנשי שיווק יכולים אף ליצור צורך מדומה – קניית רכב חדש כדי להשתייך למעמד מסויים או רכישת מוצר מתקדם כדי להפוך למוביל דיעה.

אפילו אנחנו מנסים לגרום ללקוח לרכוש מוצר "קצת" יותר חדיש – כדי לשרת אותו לפרק זמן ארוך יותר.
בשלב המכירה, כאשר אנחנו יושבים אצל הלקוח, אנחנו חייבים למצוא על איזה מהכאבים יושב הרצון שלו לרכוש את המוצר שלנו.
כאנשי מכירות, נקודת המוצא איתה אנו "יוצאים לדרך" היא שללקוח קיים צורך והוא למעשה מנסה להשתיק "כאב" שנובע מאחת משלושת המעגלים שהלקוח מתמודד איתם.

כלכלי – אסטרטגי – אישי

הלקוח שלנו יבחר במוצר שנציע לו – רק אם המוצר ייתן לו מענה לאחד משלושת הכאבים (או ישלב בינהם):

  1. יתרום לו מבחינה כלכלית (חסכוני, יעיל, בעל תשואה, ריווחי…)
  2. יתרום לאגו שלו (פוליטית הוא יחשב למוצלח יותר בארגון, יראו בו סמכות עליונה להבנה, יתפס בעיני אחרים כמבין, סיכוי לכישלון בבחירת המוצר אפסי …)
  3. יתרום לאסטרטגיה הארגונית (מוצר מאיכות גרועה קיים היום, משפר תהליכים עיסקיים, פיתוח ארגוני…)

 
9
 
המטרה שלנו –  לגרום ללקוח למצוא יתרונות מכול אחד משלושת המעגלים – וכך, לרצות במוצר שלנו, עוד יותר !
ואם במהלך המכירה אמורים אנו אמורים לעבור מספר שלבים, לדאוג להבלטת יתרון בכל שלב בהליך המכירה.

אסטרטגי

המוצר שלנו יחסוך לארגון לתהליכים.

האם ניתן להציג נתון, אשר בחירה במוצר שלנו תגרום לרוכש הרגשה כי המוצר עוזר לו באחריות ?

לדוגמה: האם סמנכ"ל תוכנה יבין כי מערכת ניהול גירסאות, תחסוך לו חיפוש מתמיד לגירסה הנכונה (והאחרונה) עליה עבדו, ובכך לחסוך את חוסר הוודאות באישור הגירסה האחרונה ליצור .

כלכלי

האם המוצר שלנו יכול להציג חיסכון לרוכש ?

  • אפשרות ראשונה וטובה היא לאם אנחנו מצליחים להוכיח ROI ברור (Return Of Investment) אבל בשביל ROI איכותי, אנחנו צריכים להבין ממש את התהליך של הלקוח ולהראות בבירור כיצד שינוי התהליך בעזרת המוצר שלנו \ שירות, מתקבל החיסכון.
  • אפשרות שניה היא להוזיל עלויות של המוצר שלנו אך אני לא דוגל בשיטה הזו
  • אפשרות שלישית, שהיא העדיפה מבחינתי – אם אפשר, להציג ללקוח גידול בהכנסה, גידול בתשואה. זה קלף מנצח ולקוח שיכול להציג לחבר המנהלים (או אפילו לעצמו) כי המוצר שלנו יגדיל את ההכנסה שלו, המכירה כבר מובטחת.

אישי

הסעיף הבעייתי ביותר והחשוב ביותר מבין השלושה –

  • האם הבחירה של הלקוח במוצר שלי תשפר את מעמדו בארגון?
  • יתרום לרווח אישי פוליטי?
  • או כמו שהסיסמא של IBM לפני כשני עשורים "אף אחד עוד לא פוטר מפני שבחר לקנות מערכת של IBM", האם הבחירה של הלקוח יכולה להוות עבורו קרש-קפיצה פנים-ארגוני?

אנחנו חייבים לדעת האם ישנו חשש מצד הלקוח שהמוצר שלנו "לא מספיק ברור…" במידה וזהינו את הבעיה אנו נהיה חייבים לשנות את התפיסה אצל הלקוח, אחרת אין סיכוי שהלקוח יוכל לשכנע בתוך הארגון על הצורך והיחודיות של המוצר שלנו כלפי אחרים, מוצר איכותי, חסכוני, בעל ביצועים איכותיים – כך שבמידה ואין תמורה (אישית) ברורה ללקוח, לא בטוח שהלקוח יבחר במוצר שלנו.

לסיכום

אנחנו חייבים לבחון כל אחד משלושת המעגלים בעיני הלקוח ולהיות מוכנים לספק ללקוח את המידע הרלוונטי שיוכל לקדם אותו פנים ארגונית לבחירה במוצר שלנו ולא של המתחרה. עבודת הכנה שכזו, תתרום רבות בשלב ההתנגדויות ומשא-ומתן שלנו מול הלקוח.

3 דקות של עירות – ואיש המכירות מבזבז אותם !!!!

3 דקות של עירות – ואיש המכירות מבזבז אותם !!!!

תפסיק לבזבז זמן ללקוח

אחת מהטעויות הנפוצות שאנחנו עושים בישיבות, בארועים מכירתיים או כשאנחנו רוצים להעביר מצגת שיווקית \ מכירתית, היא שיש לנו צורך להציג את עצמינו לפני שאנחנו מציגים את היכולות שלנו.

מחקר הראה כי אדם ממוצע זוכר את שלושת הדקות הראשונות ואת שלוש הדקות האחרונות של המצגת.

ומה איש מכירות ממוצע עושה בדקות האלה ???

נכון, מציג את עצמו, את היכולות של החברה, את הלקוחות שלו וכדומה…..

תפסיק עם זה מיד

איש מכירות חכם, חייב לנצל את שלושת דקות העירוּת בתחילת ההרצאה \ המצגת עבור הצגת הקונספט-הרעיון שלשמו התכנסו ובשלוש הדקות האחרונות לסכם את הנאמר.

כיצד עושים זאת ?

מתחילים ישר עם הכאב, עם הדגמה למוצר – לוחצים חזק היכן שכואב ורק אחר כך, להתחיל ולהציג את מבנה השוק, את עצמינו, את החברה שאנו מייצגים ועוד.

דוגמה קצרה:
חברה המתמחה בכריית מידע (Data Mining), מומחית במציאת איפיונים (פרדיגמות) במערכות באופן אוטומאטי ויודעת לדווח על אנומליה (חריגה) בהתנהגות סטנדרטית ומתריעה על בעיות עוד לפני שהמדדים הרגילים מצליחים להבחין בכך. היא מגיעה לחברה שמייצרת ומוכרת מוצרי צריכה. מצגת מסוג זה תיפתח בצורה הבאה,

"נתבקשנו באחד הפרוייקים שביצענו לבחון התנהלות מחלקת התפעול של הארגון (רכש, מלאי ביטחון, MRP ועוד) אל מול מחלקת המכירות. המטרה היתה לנסות ולמצוא התנהגויות של לקוחות שבעזרתם נוכל לנתח ולחסוך עלויות בתפעול. בבדיקה שלנו, הצגה גרפית להתנהגות הרכש הראתה כי כאשר המלאי מגיע לטווח "מלאי ביטחון" מתבצע רכש מסודר (פה הייתי מציג שקף גרפי ראשון).

אבל, כאשר היו תקופות בה מחלקת השיווק והמכירות החלה למכור בתקופה קצרה כמויות גדולות לאותו מוצר (בהשוואה לתקופה קודמת), גילינו כי מחלקת רכש קונה כמויות קטנות מידי בכול רכישה ובתדירות גבוה מידי (פה הייתי מציג שקף גרפי שני),

כיוון שבזכות המכירות, מחלקת התפעול צריכה לדאוג למלאי חדש בפרקי זמן קצרים. גילינו על-ידי ניתוח שחריגה (לטובה) בהתנהגות מחלקת מכירות (עליה במכירות) גרמה למחלקת התפעול לרכוש בפרקי זמן קצרים מלאים קטנים שלא משקפים מגמה – ולאחר שביצענו ניתוח התנהגויות, הצלחנו להציג למחלקת תפעול את הכדאיות בהגדלת המלאים ועידכון "מלאי ביטחון" בהתאמה. ועכשיו – קצת על עצמינו…."

Stressed Figure With Question Mark by Master isolated

Stressed Figure With Question Mark by Master isolated

נשארים ערניים

שני שקפים, הצגת מקרה לדוגמה עם יכולות החברה – גרמו ללקוח להיות קשוב וערני ולהבין מה עושה אותה חברה לכריית-מידע.
מנגד, המצגת התמקדה בכאב חד-וברור של הלקוח ולא ביזבזה זמן על הצגה עצמית, על היסטוריית הארגון וכו' ורק בסוף ההדגמה הקצרה, הציג איש המכירות את החברה שלו ללקוח.

רגע – מי אתה ?

בדרך כלל לא נבצע הצגה שכזו בפגישה הראשונה, בטח אם אין לנו מידע מוקדם וברור על הכאבי הלקוח, אך אם אין ברירה ושיחת המכירה חייבת להתקיים כבר על המפגש הראשון ואת ההכרות או הבקשה להצעת מחיר כבר ביצענו בשיחה טלפונית מקדימה…

גם אז, חשוב לזכור שיש להציג קודם את יכולות החברה – רק נזכור לומר ללקוח שמיד תדברו על עצמכם ועל החברה שאתם מייצגים ותחילה הייתם רוצים להציג לו בעיה שאולי היא תתאים למבנה של הארגון שלו.

לסיכום

כמובן שלא נשכח את שלושת הדקות האחרונות שעובדות לטובתינו. נחזור בקצרה על הנאמר, על המוצר שלנו, על כאבי הלקוח על היתרונות שלנו ופרטים שחשוב לנו להדגיש.

עכשיו נותר לדעת כיצד בונים מצגת נכונה ? את זה נשאר לפוסט הבא….

חמשת העקרונות למכירה מוצלחת

חמשת העקרונות למכירה מוצלחת

  1. להצליח לעניין את הלקוח במוצר
  2. לגרום ללקוח לרצות את המוצר
  3. לדאוג לצמצם סיכויי ביטול עיסקה
  4. להביא את הלקוח לסגירת עיסקה
  5. לדאוג למכירה חוזרת ו- Up-Sale
Sales Growth Graph by cuteimage www.freedigitalphotos.net

Sales Growth Graph by cuteimage
www.freedigitalphotos.net

לעניין את הלקוח במוצר

שלב הראשוני במכירה, היא התעניינות הלקוח במוצר. הלקוח פונה אלינו מתוך פרסום, צורך התעניינות או אנחנו מצאנו את הלקוח – אבל צריך לגרום ללקוח עניין במוצר \ שירות שלנו.

הלקוח רוצה את המוצר

השלב השני במכירה, היא לגרות את הלקוח, לגרום לו לרצות את המוצר לאחר שהוא מבין את היתרונות שבו וכמובן הכאבים במידה ולא ירכוש את המוצר שלנו (או השירות כמובן). אם לא נצליח להציג את השבר שהלקוח יעמוד במידה והוא לא ירכוש את המוצר שלנו, לא נצליח להגיע לשלב רביעי

צימצום סיכויי ביטול עיסקה

שלב שלישי, יש להשרות ביטחון אצל הלקוח. לציין בפניו על ההגנות והבטחונות שנעמיד בפניו במידה והמוצר לא יתאים לו, להציג בפניו את יכולות והכדאיות במוצר, את המקצועיות שלנו וכול אמצעי אחר שיעזור ללקוח לעבור לשלב הבא

סגירת עיסקה

אם הלקוח רוצה ואם הלקוח צריך ואם הלקוח בטוח שהמוצר יתאים לו ואין לו חשש – הלקוח ירצה לסגור עיסקה.

מכירה חוזרת

הדרך הבטוחה להביא תזרים הכנסות קבוע, הלקוח קיים, הוא כבר סומך עלינו, הוא יודע שהמוצר שלנו איכותי ואנו עומדים בהבטחות, מה יותר קל ופשוט ממכירה שכזו ???

 

כדי לדעת איך עושים זאת בקלות ובפשטות – צור קשר כאן ונוכל להתקדם

הצעה שאי אפשר לסרב לה או איך גורמים ללקוח לרצות את זה

הצעה שאי אפשר לסרב לה או איך גורמים ללקוח לרצות את זה

הצעה שאי אפשר לסרב לה – מארק ג'וינר

מהי לא הצעה שאי-אפשר לסרב לה :

  1. היא לא מבצע מיוחד, גם לא לטווח ארוך (שזה כבר לא מבצע, זה פשוט מחיר נמוך).
  2. גם לא הצהרת עובדות, היא לא מעניינת אף אחד שהמסך טלויזיה שאנו מוכרים הוא בעל מס' הפיקסלים הגדול ביותר בשוק.
  3. אומנם הלל עצמי, ניסיון עבר או לקוחות גדולים – זה חשוב לבסס מעמד, אך לא תגרום ללקוח לרוץ ולקנות.
  4. ואפילו לא, תועלת, אכן, חשוב שלמוצר תהיה תועלת כל-שהיא כי אחרת, לא ירכשו אותו…אבל עדיין לא.

הצעה שאי אפשר לסרב לה היא הצעה, שהלקוח אומר "די, אני רוצה את המוצר ועכשיו!"

מכירים הצעה שכזו ?

אוקי, אז בוא נפרט –

1. הצעה שאי אפשר לסרב לה – היא לא מבצע יחודי.

כן מבצעים, באופן נקודתי טובים להגברת המחזור.אבל ההבדל בין הצעה איכותית למבצע, שמבצע איכותי יגיע חד-פעמי, הצעה שאי אפשר לסרב לה הינה לב ליבו של העסק !

2. עובדות, הלל עצמי או ותק

עונות ללקוח על השאלה "למה אני יכול לסמוך עליכם" והאמת, זה לא גורם למכירת המוצר אלה מחזק החלטה ותומך בלקוח שלא "יחשוש" לרכוש מאיתנו.

3. הצעה שאי אפשר לסרב לה – היא גם לא תועלת

כיוון שתועלת למוצר עונה ללקוח על שאלה "מה יוצא לי מזה?" , אך לא על שאר השאלות באופן ברור. (ולא נרצה לתת ללקוח להגיע למסקנות לבד, כי אז הוא עלול להגיע למסקנות מוטעות).

4. הצעה שאי אפשר לסרב לה – היא גם לא בידול

כי בידול מציג את היתרונות למוצר שלכם על פני המתחרים או מציג את החסרונות של המתחרים על פני המוצר שלכם!

אז מה זו הצעה שאי-אפשר לסרב לה ???

Now Or Later Keys by Stuart Miles www.freedigitalphotos.net

Now Or Later Keys by Stuart Miles
www.freedigitalphotos.net

הצעה שאי אפשר לסרב לה מורכבת משלושה גורמים…. שאפרט בפוסט הבא, אך בנתיים, תוכלו לנחש מה הם ???