• האם היה שינוי ?
• מה קורה כאן ?
• למה על אותו פרק זמן שלי – הלקוח לא היה מתווכח כשהתקלה היתה 'קריטית', אך רטן כאשר התקלה היתה 'פשוטה' ולא חשובה ?

הרי בשניהם הגעתי, השקעתי עבודה [פרק זמן זהה] , חייכתי, הסברתי – אז למה במצב א' הלקוח ממש שמח ושילם ללא כל בעיה ואילו במצב ב' הייתי מסיים בתחושה לא נעימה ?

ברמה האקדמאית קורא לזה פרופ' דן אריאלי עקרון הצדק (קישור – עקרון הצדק), בגדול אנחנו מבצעים הערכה יחסית לשווי או לערך של המוצר שאנו קונים (או במקרה שלי, השירות שהם קיבלו).
והשיקול הלא רציונאלי עבור עלות לתקלה "קשה" – נראה להם כדאי. אך שיקלול עבור עלות לתקלה "קלה" – נראה להם מופרז ולא משתלם.

איך זה קשור למכירות ?

אז מה עושים….ואיך אנחנו רותמים את התופעה הזו למכירות ?

במכירות, אם נציג את הקלות בעבודה, יתכן שהלקוח לא יסכים לשלם עבור המוצר שאנחנו מנסים למכור.

אך אם נציג את הקושי הנוכחי והזמן שכיום מתבזבז או הקושי לביצוע המשימה בלי אותו מוצר / שירות ולאחר מכן נציג את הפתרון, את החיסכון בזמן / בכסף / בעלויות –
פתאום הלקוח יהיה מוכן לשלם על "ההשקעה" כי עכשיו, ברור לו שהעלות שהוא משלם שוות-ערך לכל הזמן המושקע והמבוזבז היום.

במילים פשוטות – אם אתה מציע לבעל עסק לשדרג את המערכת שלו בעלויות שניראות בעיניו לא סבירות, אתה חייב להציג בפניו את הבזבוז והכאב והנזק של אי-שינוי, רק הצגת כאב מול הפתרון שלך, יגרום ללקוח שלך להשקיע את העלות המיידית.

ולגבי הלקוח שהתווכח על המחיר לאחר התיקון,  הזכיר לי תמיד בדיחה :

אחד מגיע לרופא, משתנק, כחול בלי אויר, עם עצם תקועה בגרון, המטופל מראה בניפנופי ידיים כי הוא לא נושם, מחזיק את הצאוור שבקיצור בדרך לפגוש את בוראו….
הרופא מיד אוחז במטופל מאחור, לופת את ידיו סביב החזה של המטופל ובלחיצה חזקה על הריאות גורם לחפץ התקוע לצאת ולשחרר את דרכי הנשימה !!!
לאחר שהמטופל נרגע וחוזר לנשימה סדירה, שואל את הרופא, כמה הוא אמור לשלם לך ?
עונה לו הרופא: חצי ממה שהתכוונת לשלם לי, לפני שעזרתי לך !!!