הצורך של הלקוח – הוא כאב שאתה יכול לפתור…

כאבים

  • אני חושש שאתה ספק קטן מידי. איך תיתן לי שירות בזמן ?
  • כמה עובדים יש לך ?
  • מה יקרה אם תהיה במילואים ? או אצל לקוח אחר ?
  • איך אני מקבל עדיפות על פני אחרים ?מה יקרה אם…

מה עונים ללקוח כזה ? יש לנו תשובות לענות לו ?

השאלות למעלה הם חלק קטן מסוג השאלות שהייתי צריך להתמודד ביומיום מול לקוחות פוטנציאליים. הלקוחות הפוטנציאליים וגם הלקוחות הקיימים חוששים ובצדק, שלא אצליח לספק להם פתרון בזמן הרצוי, במועד הרצוי, בזמינות הראויה ועוד.
יתכן והם חוו כאבים כאלה בעבר, ולכן הם מעוניינים להימנע מהם. יתכן והלקוח מאוד מעוניין לרכוש מאיתנו את המוצר \ שירות – וחששות אלו הם המעכב להזמנה..

איך מתכוננים לכאב ?

ראשית, חשוב מאוד לזכור השאלות שהלקוח שואל – הם לגיטימיות ולא באות לערער את הביטחון שלנו, אלה באמת מטרתם להבין כיצד נתנהל. הלקוח חושש והוא מביע את החשש שלו כלפיך, זה טוב מאוד (!!!) זה אומר שהוא מעוניין בשירותיך אך הוא חושש שלא תצליח לספק אותם, צריך לזכור, התנגדות רק מקדמת אותנו לגבי מכירה, היא לא דרך לנפנף אותנו, כי אם לא היינו מעניינים את הלקוח הפוטנציאלי, הוא לא היה מעלה התנגדויות ושאלות, הוא היה מהנהן בראש ושולח אותנו לדרכינו.
שנית, אנחנו חייבים להבין שכל עוד לא יהיו לנו 20, 30, 250 עובדים – יתכן שעדיין נחשב קטנים ללקוח (גם הוא מחזיק בקושי פקידה ומחשב) ושוב, זה לא משנה מה גודל הלקוח – מבחינתו אנחנו קטנים מידי בשבילו.

אז מה עושים ?

Business People Working As A Team To Grab The Idea by ratch0013

Business People Working As A Team To Grab The Idea by ratch0013

מתכוננים.
אנחנו חייבים להכין תשובות (תשובות, לא תירוצים) לכל השאלות שישאלו אותנו, כמו כן, אל תתביישו למכור את החסרון שלכם כיתרון, לדוגמה:

  • אני חושש שאתה ספק קטן מידי – לחשש כזה נענה עיח היתרון שלנו הוא הגודל. כי כשלקוח מתקשר ל-(חברה גדולה כלשהיא) הוא יקבל מענה טלפוני על-ידי טלפן שלא מכיר את היסטורית הבעיות בארגון שלו וכנראה יצטרכו לחזור אליו או הלקוח יצטרך לחזור ולהסביר את הבעיה מחדש למוקדן, גם השירות במוקדים אלו, הן בשעות העבודה בלבד בד"כ 9:00-17:00 ומה יקרה אם תהיה לך תקלה ב-20:00 בערב ?
    לכן, נוכל לציין, כי אצלנו תמיד תגיע למענה אישי (אלי \ לטכנאי \ למנהל שירות ישירות), בלי סינונים ועיכובים בדרך.
    אנחנו נכיר את המשרד שלך אישית ונכיר את כל היסטוריית הקריאות שירות שלך. כולל העדפות שלך ודרישות מיוחדות.
    לסיכום – חברת שירותים קטנה שווה ליחס אישי VIP.
  • איך תיתן לי שירות בזמן – אני בטוח שהתשובה הראשונה שקופצת לך בראש לשאלה שכזו תהיה משהו בסגנון "אני אתן לך שירות במסגרת חוזה השירות שלנו, אין לך מה לדאוג…" נכון?
    גרוע, אבל ממש גאוע, זה הדבר האחרון שרוצה לשמוע הלקוח הפוטנציאלי שלך….בשביל ביוקרטיה הוא יחזור לעבוד עם החברה הגדולה מסעיף קודם. הרי התשובה לשאלה כזו צריכה להיות כזו שתעזור לך למכור את עצמך ותעזור ללקוח הפוטנציאלי לרצות לקחת את שרותיך.
    אני הייתי עונה על שאלה כזו כהזדמנות למכירה נוספת , לדוגמה: "לדעתי, אם תאשר לנו אשמח להתקין מערכת ניטור תקלות וכך הרבה לפני שתדע על תקלה, אני כבר אוכל להתחיל לעבוד עליה, כדי למנוע אותה מראש!!!"
    – חשוב גם להוסיף: "אני בטוח שעלות הפסד שעת עבודה יחד עם הפסד אפשרי ללקוחות באותה שעה, שווה הרבה יותר ממערכת ניטור פשוטה…"
  • כמה עובדים יש לך ? מה יקרה כשאתה במילואים ? – אם אין לכם פתרון, כדאי שתחשבו על פתרון שכזה.
    כי באמת, יש סיכוי שחלילה תהיה חולה, עמוס, חופשה, לקוח אחר, חתונה או כול ארוע אחר והעסק חשוב מכדי שלא נפעיל אותו פרק זמן ארוך.
    לכן המלצה (שאינה קשורה למכירות) תדאגו להסמיך מחליף, קולגה מקצועית, שניתן לסמוך עליו ולהחליף אתכם ברגע שצריך (גם אם עלות המחליף זהה לעלות שנגבה, עדיין כדאי, מאשר להפסיד לקוח) ומרגע שניצור לנו פתרון (גם אם הפתרון הוא אופציונאלי) התשובה שלכם ללקוח תהיה פשוטה ואמיתית – יש לי מחליף \ כונן, שמכיר ויכול להחליף לגבות אותי בכול רגע, אנחנו גם נבנה תיק אתר – כך שכל בעיה תתועד ותרשם ותוכל להוות בסיס עזרה למחליף בשעת הצורך.

לסיכום

מכירת מוצר או שירות לא מסתכמת רק ביתרונות והחסרונות.
בשלב המכירה יש להכין מראש, במיוחד בכל הנוגע לשירות – בסיס רחב ואיתן של פתרונות לבעיות, שאלות ותהיות שיכולות לעלות בזמן המשא ומתן עם הלקוח הפוטנציאלי וחשוב ללקוח לדעת, כי כל החששות שלו מטופלים ונלקחים ברצינות.

אגב, אם הלקוח לא הזכיר אותם – מומלץ לציין זאת בפניו.

ואיך אנחנו מציעים לו מוצר שהוא יחודי רק בשבילו? זה כבר בפוסט הבא.

One thought on “הצורך של הלקוח – הוא כאב שאתה יכול לפתור…

Comments are closed.